O que significa o termo pós-venda para o consumidor brasileiro e os problemas que a falta de informação pode causar ao varejo.



O Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor do Ministério da Justiça, órgão que regula os Procons de todo o Brasil, emitiu parecer técnico em junho, cujo entendimento é de que o varejo (revendedores) deve trocar para o consumidor, diretamente no ponto de venda, o telefone celular que estiver em garantia e que apresentar qualquer tipo de defeito – chamado de vicio no Código de Defesa do Consumidor (CDC). Tal parecer foi emitido com base nas inúmeras reclamações aos Procons e tribunais sobre a demora da indústria fabricante em reparar os problemas através de sua rede de assistência técnica. O celular foi considerado como bem essencial para o consumidor, e este não pode aguardar até 30 dias o conserto ou a troca.

O parecer abre grave precedente para o pós-venda, não só às indústrias, como ao varejo, principalmente, pois a logística reversa de uma operação como essa criaria uma despesa que poderia ultrapassar mais de seis vezes o custo atual para manter a rede assistência técnica autorizada. Chegar a esse ponto mostra o descaso com que a rede foi tratada nesses últimos anos, com alto número de reclamações. Na síntese dos problemas que levaram ao quadro, expomos as providências que seriam necessárias para reverter a situação.

1 – Peças de reposição – Este item é o principal vilão. No passado não muito remoto, o fabricante fazia o pedido das peças de reposição no momento em que estava definido o projeto de produção do artigo. Isso permitia que os itens de manutenção ficassem à disposição da rede de assistência técnica autorizada tão logo o produto fosse lançado. A programação dos componentes com os fornecedores tinha como base as quantidades de uso mensal/ anual de modelo equivalente anterior, de forma a não haver falta nem sobra por cinco ou dez anos, de acordo com a vida útil do produto. O consumidor, ao adquirir um bem de consumo durável, cujo custo pode exigir o pagamento em longo prazo (às vezes, 48 ou 60 meses), espera que ele dure anos e acaba frustrado ao se deparar com a falta de peças de reposição que sucateia, antecipadamente, seu produto.

O problema ocorre por dois motivos, sendo o primeiro o custo dos componentes. Devido às crises econômicas nacionais e internacionais, as indústrias decidiram racionalizar a estocagem para minimizar seus custos, mas isso prejudica o atendimento da demanda; o segundo é o fato de que é normal equipamentos eletrônicos ou mecânicos precisarem de manutenção. A indústria tem de provisionar peças em prazo equivalente à vida útil que o consumidor espera do produto. Aproximadamente 3% do que é produzido necessitará de manutenção e peças de reposição, logo, transformar esse item em “loteria” é falha gravíssima de qualidade da indústria. É preciso planejamento de longo prazo em administração, controle de estoque e investimento no setor de reposição.

Como o CDC não é claro quanto ao período (“os fabricantes devem manter por prazo razoável peças de reposição”), a grande maioria adota o fim da linha de produção como prazo, deixando alguns consumidores com o prejuízo. O quadro precisa mudar urgentemente. O varejo deve manifestar-se, pois não adianta o fabricante manter excelente rede de assistência técnica autorizada, se não enviar regulamente as peças necessárias para os reparos.

2 – Logística – Atualmente, com as ferramentas disponíveis de logística, qualquer fabricante tem condições de enviar peças em até três dias para todos os lugares do país, e quem não o faz é por decorrência de falha grave no planejamento e na estocagem estratégica de peças de reposição. Está havendo entendimento, pelo Ministério da Justiça, de que o revendedor será solidariamente responsabilizado pela troca, então, ele deve questionar o fabricante e se certificar de que haverá peças de reposição antes de efetuar os pedidos para que o pós-venda funcione e não cause prejuízos ao varejo e, consequentemente, ao consumidor.

Por último, é importante destacar que o produto eletroeletrônico produzido na Zona Franca de Manaus é isento de IPI, ICMS e Imposto de Importação, mas, por falha da legislação, as peças de reposição são tributadas integralmente, isto é, o aparelho internalizado desmontado custa de quatro a oito vezes o valor do produto montado, o que aumenta o custo de estocagem para a indústria e prejudica o consumidor. Essa distorção da legislação precisa ser revista com urgência, pois, se fosse permitida a internalização de 5% das peças de reposição de cada produto com isenção de imposto, as indústrias poderiam, ao mesmo custo de hoje, regular o estoque estratégico para sanar as deficiências apontadas acima, e o governo não faria nada mais do que sua obrigação ao permitir essa renúncia fiscal, ou seja, a utilização do mesmo critério do produto acabado. Prover a reposição é lei e direito do consumidor.

A Abrasa promoverá um fórum para o debate desses pontos, com ênfase para temas como peças de reposição, prazos de vida útil dos aparelhos, garantias reais ao consumidor, independentemente das indústrias irem à falência ou fecharem as portas, e destinação de lixo eletrônico dentro de padrões ecologicamente aceitáveis. Temos de virar essa página no mercado nacional, evoluir com o resto do Brasil e fazer com que os direitos do consumidor sejam, realmente, respeitados.