ARTIGO – ABRASA

Consumidores preferem atendimento humano no pós-vendas de eletroeletrônicos

Com a evolução de tecnologias embarcadas nos produtos, a rede de pós-vendas em eletroeletrônicos, além de prestar atendimento na instalação dos aparelhos, habilitando suas inúmeras funções, tem na inteligência artificial (IA) um facilitador que proporciona inúmeras vantagens na prestação de serviços. Entre elas, na gestão, permite desde a visualização de controles de estoques/compras, com base no histórico por linha de produtos e modelos em suas variações e especificações técnicas.

A inteligência artificial será um norteador nas tendências quanto à realização de orçamentos e aprovações das ordens de serviço (O.S.) em suas múltiplas características de consertos, considerando-se o modelo do produto e o perfil regionalizado do consumidor.

Nesse cenário, a Abrasa tem procurado capacitar os prestadores de serviços, pois projeta que haverá maior demanda no setor. Isso porque os consumidores, cada vez mais, estão procurando as assistências técnicas para tirar dúvidas de funcionamento ou consertar um defeito no produto.

É notório, porém, que os consumidores querem ser atendidos por uma pessoa em vez de serem direcionados às mensagens eletrônicas ou aos SACs. Eles consideram que seu problema é individual e preferem o atendimento personalizado. Através da IA, muitas vezes, isso não é possível, seja pelo menu de opções, seja pelo tempo de espera e/ou demora, o que ocasiona desistência da consulta. Essa já é uma preocupação do Departamento de Defesa do Consumidor do Ministério de Justiça (DPDC), que deverá editar, em breve, uma portaria regulando a questão.

Fonte: Eletrolar News Ed. 165