Estudo mostra que 59% dos consumidores da América Latina querem voltar a comprar em lojas físicas

Apesar do e-commerce seguir em plena ascensão, 59% dos consumidores latino-americanos irão voltar a comprar em lojas físicas com a diminuição da pandemia.  Globalmente, 73% desejam fazer a compra e sair rapidamente do ponto de venda. Os dados são de estudo inédito da Zebra Technologies, que entrevistou 5.100 consumidores e varejistas, entre eles tomadores de decisão e trabalhadores da linha de frente, em 14 países, incluindo o Brasil.

A 14ª edição do Estudo Global do Consumidor apontou que, apesar dos consumidores estarem com saudades das lojas físicas, a internet segue como um canal atrativo. Para 70% dos entrevistados, o principal desafio dos pontos de venda é a falta de disponibilidade de produtos.  Apenas na América Latina, 82% das pessoas que visitaram uma loja saíram do local sem o que procuravam por falta de estoque – um crescimento de oito pontos em relação ao ano passado, mostrando que a gestão de estoques continua sendo um desafio para as empresas.

Mesmo que a compra seja feita presencialmente, 50% dos consumidores verificam os preços dos produtos na internet antes de sair de casa, mostrando como canais online e offline estão cada vez mais interligados. Inclusive, os consumidores estão fazendo essas buscas online também dentro da loja, por meio de seus smartphones – 66% dos clientes afirmam que é mais rápido buscar informações sobre os produtos que desejam no celular do que esperar a ajuda de um vendedor. O argumento é confirmado por 82% dos funcionários das lojas, que concordam que, sem a tecnologia adequada, sua resposta é mais lenta do que a de um celular pessoal.

“Isso pode levar a perdas nas vendas, já que o cliente pode estar comprando da concorrência pelo smartphone, caso não encontre o que procura ou receba um atendimento lento no ponto de venda”, diz o vice-presidente e general manager da Zebra Technologies para o Brasil, Vanderlei Ferreira. “Mas, o ponto principal é a imediatez, já que 60% dos consumidores disseram não se importar em adquirir um produto que não esteja disponível desde que possam retirá-lo imediatamente em outro ponto próximo ou recebê-lo em casa em curto prazo”, completa.  

Compras via dispositivos móveis também seguem em expansão e a pesquisa mostra que 90% dos consumidores da região fizeram pedidos desta maneira, que já conquistou até as gerações mais velhas – 53% dos baby boomers (pessoas entre 55 e 75 anos) fizeram compras por meio de um tablet ou celular). Quando o assunto é entrega, 84% dos consumidores pesquisados na América Latina também demonstraram preferência em receber os pedidos em casa, em vez de retirá-los na loja ou em outro local de coleta.

Com as empresas implementando uma estratégia omnicanal cada vez mais forte, 60% dos do setor de varejo na América Latina concordam que aumentar a eficiência no processamento e na conformidade dos pedidos é uma prioridade atualmente. Para atender à demanda, quase 90% das empresas estão procurando maneiras de melhorar a coleta e a devolução de pedidos na loja, bem como o processo de entrega como um todo. Mais de 30% estão criando espaços dentro dos pontos de venda para receber devoluções, evitando que o cliente tenha que ir aos correios e que o processo se prolongue.

Como a satisfação do trabalhador também afeta o desempenho e a imagem das marcas e sua experiência na loja, a maioria dos líderes da indústria afirma que planeja implantar softwares de gerenciamento de tarefas e de mão de obra no próximo ano. Essa é uma tendência importante, considerando que 92% dos funcionários da região veem seus empregadores de forma mais positiva quando tecnologia é fornecida a eles. Mais de 80% dos trabalhadores também afirmam que poderiam proporcionar uma melhor experiência ao cliente se tivessem equipados com soluções como computadores móveis e leitores de código de barras. Eles também preferem gerenciar suas tarefas e agendas com o uso de aplicativos e dispositivos móveis.