O futuro do varejo está na conveniência

Independentemente do canal pelo qual o consumidor optar, o varejista precisa estar preparado para atendê-lo. A jornada de compra tem diversos caminhos.

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Feito essencialmente por pessoas, o varejo sempre se adaptou ao seu público e provou isso ao acelerar os investimentos necessários quando as lojas físicas ficaram fechadas no início da pandemia. Agora, seguindo a tendência do trabalho, caminha para um modelo híbrido, diz Elói Assis, diretor-executivo de Varejo da empresa de tecnologia Totvs. “Ele deixou de ser puramente físico e não é totalmente digital, vai atender o consumidor no momento dele, oferecendo uma combinação de experiências.”

Por Leda Cavalcanti

Hoje, 94% dos varejistas no País possuem ao menos um canal de vendas digital, revela o Índice de Produtividade Tecnológica de Varejo (IPT), estudo da Totvs em parceria com a H2R Pesquisas Avançadas. É uma indicação de que grande parte dos lojistas brasileiros investiu no ambiente virtual para garantir proximidade e atendimento a fim de fidelizar e conquistar clientes. As lojas físicas, porém, ainda representam a maior parte do faturamento do varejo, respondendo, em média, por 67% da receita.

O cenário atual mostra uma alta prevalência na criação de canais digitais, diz Elói. “Antes da pandemia, estes respondiam por 10% do total das vendas. Hoje, o número subiu para 14%. Houve grande crescimento nos últimos dois anos. Quando a pandemia começou, o consumidor não teve alternativa, foi para o digital, mas o interessante é que o consumo nesse canal não caiu com a reabertura das lojas físicas. O consumidor enxerga valor ao agregar oportunidades de consumo diferentes.”

A essa nova forma de consumo, o diretor dá o nome de policanalidade, pois atualmente não existem apenas os canais físicos e digitais, as vendas ocorrem, também, em sites, no WhatsApp e nas redes sociais. “O futuro é para quem entender a necessidade de integrar todos esses canais e com bom atendimento. Pessoas, processos e tecnologia têm que passar por mudanças. A pandemia mudou o varejo”, afirma o diretor.

Elói assis, diretor-executiVo de Varejo da totVs

Estágio da digitalização

A digitalização avançou, especialmente nos últimos dois anos, mas o varejo nacional ainda está em processo de iniciação ou adaptação às ferramentas tecnológicas, mostra a pesquisa. O índice do setor registrou 0,43 pontos em uma escala de 0 a 1, que avalia o nível de produtividade tecnológica com base no uso de ERPs e outras soluções complementares. Na ponta da produtividade estão apenas 5% dos varejistas entrevistados, que atingem 0,75 pontos no IPT.

Mais da metade das empresas entrevistadas (53%) para o estudo têm gestão familiar. Obtiveram desempenho inferior no IPT, registrando 0,40 pontos, enquanto os negócios com gestões executivas (13% dos entrevistados) alcançaram 0,50 pontos no índice. “Gestões executivas tendem a vir com movimentos de capitalização das empresas por meio de recursos externos, que viabilizam maiores investimentos em tecnologia, gerando maior produtividade para o negócio”, explica Elói.

Outra característica que influencia positivamente o desempenho das empresas é fazer parte de uma rede de lojas. Nesse caso, as redes obtiveram média de 0,48 no ranking, enquanto as lojas próprias tiveram uma média de 0,40. Isso acontece porque redes varejistas exigem maior grau de organização e controle devido ao volume de informações, produtos e estoque.

“O varejo deixou de ser puramente físico e não é totalmente digital, vai atender o consumidor no momento dele, oferecendo uma combinação de experiências.”

Gestão de clientes e de vendas

O Índice de Produtividade Tecnológica de Varejo também revelou que o setor que mais lida diretamente com o público final ainda não aproveita o suficiente ferramentas para gestão de clientes. O CRM (gestão de relacionamento com o cliente), por exemplo, é utilizado por apenas pouco mais de um terço das empresas (37%). As demais ferramentas de gestão e relacionamento com clientes adotadas são programa de fidelidade (27%), chatbots (14%) e cashback (9%).

Na gestão de vendas, os varejistas dão maior atenção à frente da loja e ao caixa, com forte adoção de sistemas de PDV (82%), de retaguarda de loja (75%), com uso de soluções que integram informações com o estoque, e de conciliação de cartões (69%). Chama a atenção a baixa utilização de soluções de caixa (PDV) sem integração com sistemas de cobrança de cartões (conhecidos como TEF). Muitos ainda utilizam maquininhas de cartão independentes, sem nenhum tipo de ligação com seus sistemas, gerando problemas de conciliação e controle de seus efetivos recebimentos, o que pode prejudicar resultados de vendas e margens.

Questionados sobre os investimentos para os próximos dois anos, os varejistas mostraram interesse na adoção de soluções em dispositivos móveis (68%), monitoramento preventivo (65%), digitalização de processos (64%) e solução de assinatura digital (62%). “O varejo caminhará, cada vez mais, para a integração do ambiente físico com o digital, ampliando canais e implementando tecnologias que impactem a operação, a comunicação e a conversão dos clientes”, diz o executivo.

“O futuro é para quem entender a necessidade de integrar todos os canais e com bom atendimento. Pessoas, processos e tecnologia têm que passar por mudanças. A pandemia mudou o varejo.”

Fonte: Revista Eletrolar News #149

www.eletrolar.com

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